CRM (Customer Relationship Management) eli asiakkuudenhallinta on strategia ja tekniikka, jota organisaatiot käyttävät asiakassuhteiden hallitsemiseen ja niiden parantamiseen.
CRM-järjestelmät ja -käytännöt on suunniteltu auttamaan yrityksiä ymmärtämään, vuorovaikuttamaan ja palvelemaan nykyisiä asiakkaita paremmin sekä hankkimaan uusia asiakkaita. Tärkeimpiä CRM:n tavoitteita ovat asiakastyytyväisyyden lisääminen, myynnin ja liikevaihdon kasvattaminen sekä pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentaminen.
CRM-järjestelmät tarjoavat yleensä seuraavia toiminnallisuuksia:
- Asiakastiedot: CRM tallentaa kattavat tiedot asiakkaista, mm. yhteystiedot, ostohistoria, vuorovaikutushistoria ja asiakkaan erityistarpeet.
- Vuorovaikutuksen hallinta: CRM auttaa seuraamaan ja hallitsemaan asiakasvuorovaikutuksia eri kanavilla, kuten puhelin, sähköposti, verkkosivustot ja sosiaalinen media.
- Myyntiprosessin hallinta: CRM auttaa organisaatioita seuraamaan myyntiliidejä, tilauksia ja myyntiprosessin vaiheita. Se voi myös tarjota automatisoituja tehtäviä ja muistutuksia.
- Asiakaspalvelu: CRM mahdollistaa tehokkaan asiakaspalvelun hallinnan, mukaan lukien asiakaskyselyt, valitusten käsittelyn ja tukipyynnöt.
- Markkinointi: Monet CRM-järjestelmät sisältävät markkinointitoiminnallisuuksia, kuten kampanjoiden hallinnan, asiakassegmentoinnin ja markkinointianalyysin.
- Raportointi ja analytiikka: CRM tarjoaa työkalut tietojen analysointiin ja raportointiin, joiden avulla organisaatiot voivat seurata asiakassuhteiden kehittymistä ja suorituskykyä.